Las plataformas de e-commerce se han vuelto esenciales para superar la crisis económica generada por la pandemia, no solo por facilitar el consumo, sino también por su rol como coordinador entre las pymes, autoridades gubernamentales y otras empresas.

El hábito de mantener el distanciamiento físico ha creado una nueva generación de usuarios digitales que han aprovechado el confinamiento para experimentar con servicios online, desde trámites hasta contratar servicios financieros. Sin embargo, el gran protagonista de esta crisis ha sido el e-commerce.

Según la previsión de eMarketer, las ventas retail en e-commerce en América Latina crecerá 19,4% en 2020, con 10,8 millones de consumidores que comprarán por primera vez a través de un medio online este año, sumando un total de 191,7 millones de consumidores online.

El fenómeno se vio reflejado en las cifras que compartió el country manager de Mercado Libre Perú, Pedro White, durante el evento online “La hora de las Tecnolatinas”, organizado por AméricaEconomía. Según White, en los últimos meses se sumaron 5 millones de nuevos compradores en la plataforma, alcanzando 52 millones en total. Además, en el segundo trimestre de 2020 se comercializaron 179 millones de productos en la plataforma a nivel regional, de los cuales el 88% fueron enviados a través de Mercado Envío.

“Hemos visto dificultades de acceder a productos esenciales y, desde el lado de los comercios, se han visto imposibilitados en operar y muchos han cerrado parcialmente sus negocios. Entonces, el e-commerce surge como un sector emergente que sirve como impulsor para reactivar la economía o para mitigar el impacto de la crisis”, dijo White.

Además de las ventas y aumento de consumidores, White destacó la capacidad de generación de empleo de las compañías de marketplace. La empresa emplea más de 12 mil personas en Latinoamérica y genera ingresos a más de 600 mil familias en los 18 países que opera. En el caso específico de Perú, la compañía firmó un acuerdo con el Ministerio de Producción para acelerar la transformación digital de pymes y microempresas del país, sumándolos a la plataforma y entregando capacitaciones.

“La economía va a crecer si el consumidor gasta. Entonces nuestro desafío es ayudar al consumidor para que encuentre lo que necesita y con las mejores ofertas”, concordó durante el panel Pablo Che Leon Sarmiento, heads of sales development de VTEX Latinoamérica, compañía que recientemente se convirtió en un unicornio. “Desde el lado de VTEX estamos apoyando eso, pero es una responsabilidad compartida entre las distintas marcas para ayudar al consumidor y, por ende, ayudar al desarrollo económico”, añadió.

Como ejemplo, Sarmiento remarcó el trabajo de la compañía de SaaS para e-commerce en los tres días sin IVA celebrado en Colombia en julio de este año. Según el ejecutivo, el evento tuvo varias peculiaridades y regulaciones fijadas por el gobierno, como precios mínimos y máximos, condiciones de entrega y condiciones de facturación, lo que ha demandado soporte y alineación entre los distintos actores. Por esta razón, VTEX cooperó con el gobierno para facilitar la infraestructura para que todas las marcas, sin necesidad de afiliarse a la plataforma, pueda cubrir la demanda.

Ya en el caso del tercer vocero del panel, Maximiliano Landrein, fundador y CEO de la plataforma online para la agroindustria Agrofy, afirmó que el sector fue uno de los menos afectados por la pandemia al ser una industria básica, pero el período ha sido una oportunidad para que los agricultores se den cuenta de la importancia de mejorar la experiencia del cliente a través de un canal digital.

Pablo Che Leon Sarmiento de VTEX, Maximiliano Landrein de Agrofy y Pedro White de Mercado Libre

“Nos dimos cuenta que en el agro había procesos de base que no estaban digitalizados, como el manejo del stock, un CRM para atender a clientes o una lista de precios que sea fácil de compartir. Entonces, la pandemia significó que las compañías tuvieran que revisar cómo estructurar, sistematizar y digitalizar algunos procesos claves para que la experiencia de sus clientes mejore”, dijo Landrein.

Según el fundador, la cantidad de productos listados en la plataforma creció 11 veces en los últimos cinco años y actualmente más de 15 mil empresas venden sus productos a través de Agrofy. Además, la compañía está trabajando para que las pymes que fabrican maquinarias agrícolas en Argentina puedan exportar sus productos en toda América Latina, como también está desarrollando soluciones crediticias con bancos para que el productor pueda comprar maquinarias o tener un capital de trabajo más flexible y accesibles.

FUTUROS DESAFÍOS

Uno de los principales desafíos de las compañías de e-commerce durante la pandemia ha sido la logística. Específicamente, la última milla, ya que cada semana se ha reportado reclamos de miles de clientes por entregas realizadas por los retailers, muchos sobrepasados por el aumento inesperado de demanda y su falta de experiencia.

Respecto a las dificultades de las compañías en entregar los productos a sus clientes, Sarmiento de VTEX afirmó que las compañías deben cambiar su paradigma del modelo de negocio hacia la lealtad de la marca, apostando en la experiencia del cliente desde el primer momento en que realiza la compra hasta el último, en el que recibe el producto. “Creo que las compañías olvidan que el proceso de compra también consiste en la entrega. Si tengo una buena logística y tiempos de envío, puedes hacer que los consumidores regresen a ti”, dijo.

En el caso de la agricultura, Landrein confirma que existen desafíos en la logística, pero se agregan las particularidades de la industria. Por ejemplo, la distribución de productos peligrosos que solo algunas compañías de logísticas están autorizadas a entregar ese servicio, o de productos en el que el traslado cuesta más, como un tractor usado. Por esta razón, afirmó que están “potenciando las redes de logística existente con tecnología”.

Landreín agregó que el otro desafío para la industria es la sostenibilidad medioambiental. El ejecutivo afirmó que es necesario informar e impulsar a clientes – los productores agrícolas, en el caso de Agrofy – a tomar decisiones más sostenibles y realizar alianzas con diversos actores relevantes de la cadena productiva para alinearse con las demandas de las nuevas generaciones de clientes que buscan que la producción sea más sustentable.